基于曾经参与过昆明电信10000主动营销班组的咨询服务，在一个多月的现场工作中获得了宝贵的知识与经验，更希望这样的经验能够传递给更多从事外呼电话营销的朋友，所以我希望把宝贵的经验变的有价值一点，让大家看了都能提取可以使用的东西，这也是我做事业的快乐之处。

今天，我就谈一谈如何成为一名优秀的现场督导。

首先，我想先解释一下现场和督导两个概念，在对一个事物做深入分析前我比较喜欢把概念的东西追究清楚，这也利于我后面的研究方向不跑题，也让开始看我东西的朋友在价值观上和我统一。

现场，我把它看作督导和客户代表工作的环境，并且是直接与客户联系和沟通的环境，这样的意思就好比考生考试的教室、战士杀敌的战场、艺术家表演的舞台。“您好！我是中国电信611号客户代表……”“您好！请问有什么可以帮您……”“您好！很高兴为您服务……”在呼叫中心的现场，我们可以感受到的情景是整齐有序的坐席，亲切的微笑、周到的解释，更有一个个可爱的客户代表。

督导，我更喜欢把他或她看作是客户代表的幕后大师，现场督导的存在不是来教训人和约束人的，而是来帮大家成功的。我们都知道客户代表直接面对的是公司最宝贵的资产——客户，而督导就是客户代表身后的支撑。同时督导也是团队的带头人，他或她把自己最成功的经验传递到各个坐席，帮助他们成单交易。

一名优秀的现场督导要具备以下三个方面的技能才能称之为优秀。他们是：对业务的掌握、对人员的调动、对环境的控制。为什么从这三方面切入呢，中国古话里不是有“天时、地利、人和”吗，只有三样具备了或者说三样达到了比较高的程度才能把事情做成。但我提的三各方面并不是完全对应“天时、地利、人和”，只是借鉴了古代思想家看问题的思路。

一、对业务的掌握

业务知识包括执行项目的核心知识、相关知识、服务知识。

核心知识可以简单的理解为营销的脚本，因为这是在营销中的秘密武器，是客户代表和客户过招的锦囊。脚本里会预先设计好如何介绍我们的产品，这样保证了客户代表在销售过程中的效率和口径一致，而不是你讲你的，我说我的。为什么脚本里包含了核心知识呢？因为一个令人满意的脚本往往会把产品的卖点、功能，客户的利益、收获介绍清楚，同时包含把客户关心的价格、质量等问题做出解释和竞争比对，传达给客户的东西一定是客户想听到的。因此要充分掌握脚本的内容就要掌握执行业务的公司政策、产品特性、价格，甚至产品缺陷或不足之处的争议处理和分歧化解方法，以上这些可以称为核心知识。

相关知识是用来弥补和完善核心知识的其他业务知识，比如客户在电话中向你询问其他套餐的价格、中心营业厅的位置、话费的交纳方法…… 这些格外的解释就需要具备相关知识，所以你在主动营销中往往会遇到客户问其他与执行业务不同的问题，这是不能回避和推卸的。

服务知识可以理解为电话营销的礼仪和服务规范，比如你不能在客户说话时轻易打断，不能在客户抱怨时发怒和攻击；在节假日问候客户、在让客户等待时感谢客户。在营销的全过程中，虽然不能与客户面对面交谈，但你向客户传递的声音、态度时必须合乎服务规范，这样才能在最大程度上降低客户的不满意度，树立公司的形象和信誉。

现场督导是站在客户代表身后的人，在帮助客户代表成功的前提下，必须对业务的核心知识、相关知识、服务知识了如指掌，这样才能在必要的情况下提供支援，处理困难客户、甚至处理投诉。

二、对人员的调动

调动的因素包含四个方面：情绪、思想意识、执行力、应变力。

在营销过程中我们不强调情绪只有快乐，而是稳定的状态，这样才不至于过喜过忧。作为督导，让客户代表保持一颗平和的心是最重要的，因为情绪能感染声音，一旦客户听到你的不高兴或是马虎，就会错失成单的机会，搞不好还会遭到投诉。如果发现大家情绪都比较低的时候就要采取行动了，你可以让全部人都下线通过集体游戏、故事来化解客户代表在工作中的烦躁、苦恼；你也可以单独在某人身边做示范来鼓励他，让他听听你是怎么和客户沟通的；当然你也可以放他十分钟的假，让客户代表自己调整。其实方法有很多，关键是要抓住时机、分清不同的对象采取行动。

对于思想意识的调动就真是“硬气功”了，它像一剂强心剂，注入人体后能马上发挥效果，而且是意想不到的效果。比如我曾经试着对一个客户代表说：“656号，你今天一定要做20单，你可以做到的。”其实他本人的成绩从来没有突破过每天10单，但我希望他能有点动力，后来他做了22单。后来回想，是我给了他一个目标，如果没有定出一个具体的数字，而是说：“656号，你要多加油啊！”估计他最多也只能做到15单左右。这样的方法又在其他人身上实验了几次，感觉效果很明显。后来回想，督导要给客户代表压力和动力必须要让他充分发挥意愿才行，发挥意愿的动力就是告诉他你所期望的具体的目标，而不是几个形容词。一般，客户代表比较相信督导可以比他们做的更好，一旦督导把这种信任转移到客户代表身上时，他们就会变得相信自己了。