专访诺和诺德（中国）人力资源总监 洪朝阳女士

采编:赵怀青
诺和诺德公司是世界领先生物制药公司，总部位于丹麦首都哥本哈根，现今在全球近70个国家设有分支机构，6个国家设有生产厂，员工过18,000名，销售遍及180个国家。诺和诺德公司在行业内拥有最为广泛的糖尿病治疗产品，其中包括最先进的胰岛素给药系统产品，近80年来一直是世界糖尿病研究和药物开发领域的主导。此外，诺和诺德还在止血管理、生长保健激素以及激素替代疗法等多方面居世界领先地位。


　　HR管理世界：诺和诺德的公关部门是和HR部门在一起的，而您也认为HR肩负对内与对外双重职责。能简单谈谈为什么要这么做和这样做的效果吗？

　　洪朝阳：这可能要先从我和公司的关系谈起。我留学回国后回到诺和诺德，但当时公司没有现成的职位空缺，我就问公司还缺什么，总裁说我们的网站没有人来建立，于是我开始负责网站内容的建设。在这个过程中，总裁了解了我，对我说，公司以前没有人做PR，没有与任何媒体接触，但现在慢慢希望尝试知道PR对公司是否有效，你是否愿意来做这项工作。我欣然接受。当时我的实习期应该是6个月，结果我工作不到2个月，总裁就说要提前将我转正。并对我说，公司还需要组建HR部门，我就将HR与PR的工作一起做起来了。

　　后来的事实证明，这个决策是很正确的。我们在做HR工作时，借用了PR的工具和方式，将我们的内部员工也当作客户，用PR的方式作雇主品牌建设，文化建设。我们做PR的时候，把所有活动都录下来作为将来可以深度使用的资料。这些资料不是简单发表一下就算结束的，而是可以持续、循环使用的，他们既是日积月累的，同时又具有纪实性，见证着公司历史的每一步。比如我们今年的10周年庆典举办时，我们铺起了红地毯，布置了星光大道，我们的主持人也很专业，在会时我们进行了大屏幕切换，场外专访等活动。我们像做PR活动一样来进行这样的雇主建设活动。

　　而当我们在做PR工作时，也重视与HR工作相结合。比如我们把所有PR活动资料都放到内部进行交流，很多文章发表之后我们也收集成专集，好的文章还刻成光盘，让我们的医药代表可以将这些资料与客户、专家和患者分享使用。每年我们都要总结一年所作的活动，很多时候外部的人知道我们在做什么，但我们内部的员工未必知道，于是我们把这些资料与大家交流分享，使大家发自内心感到：“真不知道我们做了这么多事情”，真的感到我们所做的不仅是一份工作，而是一项事业。我们企业的价值和前景是如此，而我们也的确是在具体的工作中体现和支持我们的价值与远景的。否则，员工可能会感到企业文化、价值都是空谈甚至有欺骗性。

　　HR管理世界：您结合了许多PR的方法和角度来进行HR工作，比如雇主品牌建设，企业value 与vision与建设，从效果来看是很有建设性的。

　　洪朝阳：的确。除了刚才谈到的那些之外，我们也经历了很多感人的故事，我们希望把这些东西做成people story，让大家自己来感受和表达自己所感受到的企业与团队文化，使文化不再抽象而遥不可及。我们让员工来讲述他们工作的故事，让大家看到周围的人都在做一些有意义的，同时是可以做到，做完之后感觉自己很有价值的事情。这是最激励员工的一种方式。比如，刚刚谈到的公司10周年庆典。在这次活动中，我们除了让员工说之外，还让公司外部的相关人士来评说我们公司。比如，我们先让总部的CEO说，描述我们是一个什么样的公司，我们的价值和前景是什么；然后是历任的总裁说，他在职期间做了哪些工作，他又看到我们的工作做到了什么程度；再接下来是患者说，我记得有一位使用我们药品10年之久的患者激动地告诉我们，我们的产品帮助了他多少，他的身体，生活质量发生了什么变化。他很感谢我们，也祝福我们，希望我们在下一个10年可以做得更好，提供给患者更多的帮助。他所说的，正是我们努力的方向。这个方向就是客户的梦想，客户的梦想就是他们真正的需求，也就是我们要达到的目标。再接下来，还有专家、医生、政府官员、媒体来说，所有这些人，都是我们的外部客户，他们见证着我们的成长，他们客观的评价和对我们未来的期许让我们的员工看到了他们工作的价值，他们的发展和我们企业的价值。

　　所以，从雇主角度来说，我们希望所有活动都是能够支持雇主品牌建设和员工发展的。

　　HR管理世界：HR在进行雇主品牌建设的过程中，是基于对雇主品牌结构化、系统化和目标化的管理出发，还是将雇主品牌建设视为一个细水长流，无处不在的长期工程？

　　洪朝阳：首先，我们有一个雇主建设的目标，就是建立最好的雇主品牌，达到吸引人才、保留人才、发展员工，建立成熟团队的目的。为此，我们的HR和PR工作要做到家里来，也就是要面对公司的内部客户。而要使我们的工作有效，我们需要有前景、目标、策略和态度，有了这些，我们才有具体的项目来做，反过来说，我们所有做的项目都是为了支持这些战略的。这就形成了整个雇主建设的体系。我们要从战略上来建立目标，制定策略，但具体实施时是至下而上的，同时为了防止形式主义、过于抽象化和教条主义，我们需要采取各种方式、全方位地、用心地来实施。

　　比如我们公司组织员工进行植树活动，我们到北京周边一个政府指定的植树基地，那里是一个大风口，我们的员工实实在在地挖坑、栽树。我们还请来当地官员，让他来告诉我们当地大风对他们的影响和伤害。同时他也知道了我们诺和诺德的价值观当中包含了环境保护与社会责任，我们要成为优秀的企业公民。因此植树就不仅是植树这么简单了。

　　再比如说，我们要体现雇主对员工的关怀，这种关怀应该是发自内心的。中秋节发月饼，我们希望能体现家庭的温馨感，我们做了调查发现，很多月饼过于花哨昂贵，作为企业也只是买来分出去，礼物过了手而没有过心。我们去订制了原木盒子垒起来的月饼盒，同样精致，我们还配上清酒和问候卡，上面写道，一年了，大家工作很辛苦，希望今天你能与家人一起，在月光下品酒赏月，彻底放松一下。员工拿到这份礼物，感受到的是我们对他们真心的关怀。

　　对员工的关怀还体现在其他方面，我们让员工感到这份关怀是细腻的。这么说来，HR在雇主品牌建设当中的很多工作其实应了那句话：万变不离其宗，巧妙各有不同。太阳底下没有新鲜事，很多事情的原则没有什么新鲜，就看你是否用心去做，巧妙也就因此显现出来。

　　HR管理世界：您并非HR专业出身，但却帮助公司在短短4年时间里组建了一只专业成熟的HR队伍，能谈谈这其中的成功经验吗？

　　洪朝阳：我一直很想说的就是一己之力是很有限的，团队合作与团队精神才是法宝。我经常和我的同事说：“你比我专业。”招聘经理比我做招聘专业，薪酬福利专员比我做薪酬福利专业。我唯一希望的是：我能给予他们其他方面的支持。我们之间是合作伙伴关系，而非老板与下属的关系，我们只是从不同的角度一起工作而已。我想知道的是我能做什么，你可以分配工作给我做，我也会很主动地工作，我是你的资源，我也会从我的角度给予你建议和意见，帮助你推行和完成工作。比如说，培训专员提出有一个很好的培训项目想做：talent pool，想进行接班人计划，我能从我的角度给予我的观点，我可以告诉你公司的策略，发展目标，部门的组织结构计划与发展是什么，我从大的层面支持你。我们一起反复讨论直到形成一个比较完善的计划之后，再由我去与总裁交流，之后再修改再尝试，然后才到管理层中去推行。现在，我也很愿意做很多幕后的工作，从前面谈到的战略、策略与交流的工作到项目进行之后的支持与跟进，收集反馈信息，我都愿意做，同时让我们的各个function的专业人员去管理层中推行项目，让他们的工作得到认可。

　　因此，我不能说诺和诺德的人力资源部门目前已经做的很好、很专业了，但我们都深深感到我们有很多事情可以做，可以不断做得更好，这让我们很兴奋。而这个过程让我们得到成长，为公司和其他员工创造价值，这是一个多赢的过程。因此，我常说，我不担心什么事情是我们现在没有做好，和我们正在梦想做到的，我担心的是我不知道有什么东西是我所不知的。因为如果没有梦想得那么高，我们就走不到那么远。

　　HR管理世界：下面还是来谈谈诺和诺德的HR部门所创建的能力模型吧。HR部门是如何将能力模型的建立和推广起来的呢？

　　洪朝阳：从我的感受来说，我觉得很多工作都是从一个理想或者点子出发，它源于生活，高于生活，又指导生活。它的实现需要经历螺旋式的上升，波浪式的前进，在成功和失败中不断摸索和再探索。设计能力模型的初衷是我们希望持续发展员工，这是公司的文化。当时我们在公司内部作培训需求调查，发现大家的培训需求千姿百态，那么哪些需求是最重要的，是公司能发展同时员工也得到发展的双赢需求呢？我们进而发现，需求的核心是能力，公司需要发展和鼓励的行为其实加在一起就是能力。那么能力到底是什么，需要我们来界定。于是我们做benchmark，看公司在全球各个分公司推行能力模型时效果如何，发生了什么问题是我们应该避免的，我们还邀请国内的相关公司做调研。最后我们把能力定义为“ASK”，也就是attitude、skill和knowledge。能力不光是完成某件事情的skill，那些在桌子底下做破坏团队合作的事情是我们无法容忍的，因此我们需要衡量态度，而态度是通过相关的行为来表现出来的，于是我们要衡量的是行为。此外，我们还需要衡量知识，比如我们不仅要知道怎么发工资的，还要知道如何设计薪酬宽带是最能激励员工的。

　　将“ASK”的这些能力加在一起就是能持续发展的成功的行为。明确了我们对于能力的定义之后，我们还要知道，许多企业都在推行能力模型，他们的成功经验和失败经验是什么。我们从中发现，能力模型失败的主要原因是：太复杂。很多公司花了很多时间和投入来进行能力模型的培训，但后来大家不用。因为1：太复杂。有的能力描述有50、60条，根本记不住，临时套用。2.员工认为这不过是案头工作，有官僚和形式主义之嫌。3.员工认为这是额外工作，感受不到从能力模型中受益。

　　所以，我们的能力模型要达到三个标准：简单、与现有系统整合、成为有效的工具。为此我们又进行了大量的工作，整个能力模型的酝酿期长达2年，而最后设计的过程仅仅进行了2个月。

　　设计出来之后就需要推行。需要做培训，开研讨会，进行交流、指导、收集反馈和调整。原来诺和诺德每位员工有3份表格：工作描述、个人发展计划和年度目标设定。这三份表格之间似乎没有什么联系。不见得员工在制定个人发展计划时都要参阅工作描述，也不见得员工真的每年都在做年度发展计划。于是，我们在工作描述中加上了从岗位分析和岗位职责描述中提升出来的能力要求，在个人发展计划中我们将这些能力需求与员工目前的能力状况做一个比对，让他们看到之间的gap，从而将这个gap连到年度目标发展中，于是，年度目标设定包含了业绩目标和能力目标，年度评估时能力评估成了重要组成部分，于是公司从管理者到普通员工都把能力发展上升到意识的层面上来。

　　HR管理世界：这个能力模型的建立、推行和看到效用的过程是否可以看作为HR部门作为公司战略伙伴的一个例证？

　　洪朝阳：HR部门要成为公司的战略伙伴，总是需要有一个过程。诺和诺德的HR部门成立至今只有短短4年时间，我们的工作可能只停留在提供人事服务上，但也可以是定位为战略伙伴的，这不仅和公司的发展状况有关，也与HR的定位有关。但关键在于，我们的工作应该能帮助到公司的业务，帮助到公司各个部门和员工，同时我们的系统能被他们接受，容易执行，满足他们不同层次需求的。因此我们在推行能力模型时，要考虑到我们究竟能帮他们什么，公司不同层次的“客户需求”是什么。在推行我们的项目时，我们与总裁谈诺和诺德的组织结构会往哪个方向发展，什么节奏，我们需要什么人，需要哪些能力，和需要发展哪些能力，应该怎么获得和评价这些能力；与部门总监谈时，我们交流的重点是部门的发展方向，部门的优势和存在的gap；与主管谈时，我们侧重的是团队所面临的挑战，如何通过资深员工的职业发展生涯设计来发展他们的能力，如何通过orientation来使新员工胜任工作。所有这些目标通过什么能力能够达到，这就是我们能力模型的效用。

　　如果我们在和其他部门的内部客户沟通时，是从我们的HR角度出发，我们的产品往往容易过于复杂，复杂地超过了他们的理解和接受程度。于是他们困惑，我们的产品能对他们有什么帮助？当HR工作做的不够好时，很多内部客户会产生这样的印象：HR大部分的工作都是在浪费时间和金钱。所以我认为，我们的产品应该简单化，把劲儿使到设计上，但成品就像傻瓜相机一样简单，像很多复杂的程序一样，只要一按click就可以了。我们在这方面一直遵循一个KISS原则， 即 Keep It Simple And Stupid。HR可以很专业，但产品要包装到简单化。如果实在无法简单，HR可以分步走，因为客户的适应性更重要。先让客户建立了sense，没有人天生需要计算机，但使用了一个程序感到好用之后，他才开始接受计算机。因此，我们的能力模型也是分步走。第一步的模型比较简单，当大家感到这个能力模型不够用了，还需要细化能力，需要加层级，将专业能力加入进去，于是我们的模型就开始走第二步了。

　　HR管理世界：您反复在强调客户导向意识，这是否是诺和诺德的HR部门能够发展成为企业战略伙伴的重要秘诀？

　　洪朝阳：最初我们工作停留在服务层面上，怎么签合同，发工资，要发展一些能力那就开展一些培训吧，这就是传统意义上HR的价值。要谈到我们HR部门能够成为公司战略伙伴，还要回过头来感谢我回国后的第一任总裁。他是一个非常看重战略的人，他告诉我，HR可以做基础服务性的工作，但并不仅限于此，HR也可以成为公司的战略伙伴，是他告诉了我原来HR的工作可以做到这么好，可以有这么多事情可做。我们将HR定位为企业的战略伙伴，但同时我们也知道，这需要花费很长的时间来达到目标。

　　因此当我在组建HR部门时，我做的一件事情就是讨论我们HR部门的愿景，我们要成为一支专业的团队，支持公司的内部员工和管理团队，从而达到公司的愿景。HR是我们的工作方式，我们的目标和其他部门一样，都是为了帮助企业和人员发展，实现愿景。因此，HR有4个角色：Service Delivery、Employee Champion、Change Management和Strategy Partner。

　　HR管理世界：那么作为企业战略伙伴一分子，当HR部门在与各部门沟通交流的过程中，HR又应该如何把握沟通技巧，从而达到有效沟通呢？

　　洪朝阳：很多人会说，让我做事情容易，但要做战略伙伴，这么抽象的工作我做不来，不知道从何下手。我认为首先，我们需要明确公司的愿景；然后分析公司的外部机会在哪里，有哪些危险，我们自己的优势和劣势何在，如何整合资源。我们HR部门有3个Function，我们就一起讨论每个Function从愿景出发的战略考虑，然后链接到我们长期和短期的目标策略中，从而进一步设置我们的目标。然后才开始考虑与各个部门交流沟通的问题。换句话说，有效沟通要基于所有的工作。我常常和同事说，我们是在“Do Business,Not Do HR”，HR只是我们的工具。在与内部客户沟通时，我们共同关注的是商业的结果，不是HR的结果，我们共同使用的是商业语言，不是HR语言。

　　HR永远要考虑的是能帮助别人什么，不能只卖几部产品。我认为，做HR不能只卖快餐，只有几个品种让人选，而要做法国大餐，让人点菜。你所做的是客户需要的，他就会与你合作，于是你们就成了伙伴。而你们能建立长期的，支持战略的伙伴关系，于是你就成为了公司的战略伙伴。

　　而要达到这个效果，HR需要用Marketing的思想来做HR，学习自己的项目应该怎么热身，怎么符合客户需求，你需要做需求调研分析；在推行的过程中，你要知道自己的项目能如何最好的配合客户需求，挠到对方的痒处，你要跟进自己的项目，需要选择试点来试验自己的项目，从而改进之后再进行推广。比如我们的能力模型拥有一年的修改期，一年之后我们还要保持跟进和升级，每年的检查总结也很重要，总之要保持系统的动态性。

　　总之，我认为我们HR所面对的其实不是工作和流程，而是员工，是人。我们的产品和系统设计出来是能帮到他们，是有用的。员工的满意度和需求对我们而言至关重要。

　　HR管理世界：在结束今天访问的最后，您能否简单谈谈您与诺和诺德公司的缘分吗？

　　洪朝阳：我在诺和诺德的工作时间不算短。我在公司工作了2年多之后，提出要到美国留学。当时，我们诺和诺德的总裁承诺，诺和诺德欢迎我留学回来后继续加入公司工作。开始时他认为可以以停薪留职的方式，这在外企是很少见的，我也感到很惊喜。但后来律师不赞同这种做法，因为企业需要对员工不在职期间负责的，所以后来总裁就写了一封保证信，还进行了公证。对此我非常感激。这也是我上的第一堂关于现代化的人才管理概念的课。当时我其实只和这位总裁共事过2个月，还没有时间深入地了解和建立感情，他希望保留我，完全是从我之前在公司工作的业绩出发。因此他的举动让我感到，管理者发自内心的为企业留人的职责和意愿。在我留学回来之后，我就回到了公司，因为我觉得之前在这里工作得很愉快，这里的管理氛围很能激励我。当我回到公司时，总裁已经易人，新合作的总裁保持了公司对我的承诺，欢迎我回来。

　　后来，正如我在今天访问一开始谈到的，我着手了企业交流的工作，面对内部客户与外部客户，之后又组建了HR部门，将PR和HR的方式融为一体。


洪朝阳女士简介：

洪朝阳女士毕业于南开大学生化专业，1999年赴美求学并获得MBA学位，还曾经在剑桥大学进修英文。洪女士自1996年7月加入丹麦诺和诺德公司对外事务部。在洪女士的领导下，诺和诺德中国人力资源部开发了员工能力模型，并将其充分应用于公司的招聘、个人绩效评估以及培训发展等各个方面。2003年，她被亚太人力资源研究协会和《SmartFortune》评选为“中国10佳人力资源经理”。同时，作为企业交流总监，洪女士设计了一系列企业文化交流项目，包括员工关怀、雇主品牌建设等。诺和诺德中国制药有限公司荣获“2003年度中国最佳雇主”称号。